Column: Undercover Prof

Maayke FluitmanEven iemand anders zijn, kinderen vinden het fantastisch tijdens het spelen, en ‘onder de rivieren’ is carnaval de perfecte uitlaatklep voor volwassenen. In een andere rol bekijk je de wereld anders en reageert de wereld anders op jou. In het programma Undercover Boss, verruilt een directielid van een grote firma zijn maatpak voor een overall en gaat onherkenbaar werken in zijn eigen organisatie. Hij stelt de medewerkers allerlei vragen. Door de openheid waarmee collega’s praten over hun werk krijgt hij zeer veel inzicht over zijn eigen beleid en de ideeën die leven over hoe het beter kan. Een hele simpele manier om te ervaren wat er werkelijk reilt en zeilt binnen het eigen bedrijf. Zonder duur adviesbureau, zonder dikke rapporten en zonder wetenschappelijke onderbouwing. Maar wel heel dicht bij de waarheid en, binnen de opzet van het programma, vaak met het resultaat dat de noodzakelijke veranderingen – om de dienstverlening en de betrokkenheid van de medewerkers te vergroten – worden doorgevoerd.

Professor Jany Rademarkers stelt in haar oratie: ‘de aandacht voor zelfmanagement en eigen regie is doorgeschoten in het gezondheidsbeleid’. Met deze oratie aanvaart zij de leerstoel Gezondheidsvaardigheden en patiëntparticipatie aan de faculteit Health, Medicine and Life Sciences van Maastricht University.  Een leerstoel volledig gericht op de verwachtingen en vaardigheden van de patiënt en (hopelijk ook) van de zorgverlener. Er dienen, volgens Rademakers, handvatten ontwikkeld te worden, beleid moet worden aangepast, we moeten de patiënt nog beter gaan begrijpen en daarmee beter inspringen op diens individuele behoeften.

Maar kan het niet veel sneller en veel eenvoudiger? Iedere zorgverlener die gedurende zijn leven zelf patiënt wordt, weet al heel erg goed hoe het beter kan. Maar omdat, gelukkig, het merendeel van de zorgverleners deze omgekeerde rol niet zelf ervaren is het format van Undercover Boss misschien wel de oplossing om het gat tussen het management en de werkvloer, tussen de patiënt en de zorgverlener te verkleinen.

En ja, ook ik heb als openbaar apotheker voor in de apotheek gezeten om te ‘ervaren’ hoe de patiënt zich bejegend voelt. Maar ik was niet undercover, niet voor mijn patiënten en niet voor mijn team. Ik zag de wereld dus zoals de wereld mij zag, als de verantwoordelijk openbaar apotheker. Met al het sociaal wenselijk gedrag wat daar bij hoort.

Willen we er echt achterkomen wat de patiënt ervaart en wenst dan zullen we misschien alle beleidsadviezen, alle cliëntraden, alle klantonderzoeken maar even moeten laten voor wat ze zijn en zelf undercover gaan in ons eigen stelsel. En net zoals het management in Undercover Boss, alle vragen durven stellen en alle antwoorden accepteren om op basis daarvan het beleid echt af te stemmen op de individuele zorg.

Wie weet wat we leren als we echt de rol aan de andere kant van onze dienstverlening innemen en open staan voor de adviezen die we dan krijgen. Het format bestaat al, wanneer gaat u undercover in uw eigen praktijk?

Maayke Fluitman is apotheker en eigenaar van care2create en de SelfCareFactorY.com. Haar focus ligt op het adviseren en ontwikkelen van diensten en producten op het gebied van self care, wellness en healthcare.

 

 

 

Auteur: redactie
Categorie: 2016
Tags: , , ,

Plaats een Reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *