Drijfveren: Normaal is het begin van het einde

DocMorrisZomer 2017. Ik heb een afspraak bij DocMorris; de grootste postorderapotheek van Europa. Met gemengde gevoelens, dat wel. Is dit het voorland voor al die hardwerkende apothekers die ik de afgelopen tien jaar heb gesproken? Van de openbare farmacie in de huidige vorm sowieso? Maar zoals vaker is de werkelijkheid genuanceerder dan mijn platte argwaan. Eenmaal binnen in het gigantisch grote, lichte, moderne pand, lees ik op een digibord dat er om 11 uur al 19000 pakketjes zijn afgeleverd. De NPS* staat op 70 en dat is hoog, heel hoog. De ontvangst door Prof. Dr. Christian Franken is bovendien hartelijk: ‘zeg maar Christian’.

DocMorris is een Nederlandse postorderapotheek die zich voornamelijk richt op de Duitse markt. De onderneming werd in het jaar 2000 opgericht door de Nederlandse apotheker Jacques Waterval en de Duitse IT-deskundige Ralf Däinghaus. In 2015 betrok DocMorris een nieuw pand in Heerlen op een terrein van 30.000 m². Ze bedienen jaarlijks 4 miljoen klanten per telefoon, mail, web, videobased live chat of via de DocMorris Apotheken App. DocMorris telt 600 medewerkers en heeft een omzet van 331 miljoen euro (2016).

Wie is Christian Franken?
Christian: “Ik ben apotheker en Chief Pharmaceutical Officer (CPO)bij Doc Morris. Ik ben hier 10 jaar geleden begonnen. Aanvankelijk als beherend apotheker en de laatste vier jaar als CPO. Ik ben verantwoordelijk voor de farmaceutische processen binnen dit bedrijf. Voordat ik bij DocMorris werkte, was ik ziekenhuisapotheker in het academisch ziekenhuis van Düsseldorf.”

Het gaat goed met DocMorris. Hoe verklaart u dit succes?
“Onze kernactiviteit is het leveren van receptplichtige medicijnen en OTC’s. Cliënten kunnen overal vandaan bestellen en ze hoeven niet naar ons te komen, wij komen naar hen. We hebben contact met elkaar via de mail, telefoon, per post, app of via een beveiligde live chat. Cliënten krijgen goede, hoogwaardige farmaceutische consulten. In de praktijk blijkt dat we vooral een apotheek zijn voor de chronisch zieken, patiënten met diabetes, hoge bloeddruk en reuma. Dat zijn planbare leveringen. Daarnaast hebben we een noodlijn die 24/7 gebeld kan worden. We zien dat cliënten het comfort dat wij bieden op waarde schatten.”

Zijn de geneesmiddelen van DocMorris goedkoper?
“Het Duitse systeem is anders dan in Nederland. Hier heb je variabele prijzen terwijl de prijzen in Duitsland vast staan. Receptplichtige geneesmiddelen die bij ons worden besteld, zijn in principe niet goedkoper dan bij de apotheek op de hoek maar we mogen sinds oktober 2016 uit onze eigen marge de bonus aan klanten doorgeven. Daardoor hoeven ze inderdaad minder te betalen.”

Wat is het voordeel van postorderapotheek ten opzichte van een traditionele apotheek?
“Zoals gezegd, het gemak dat cliënten ons overal vandaan kunnen bereiken en hun geneesmiddelen thuisbezorgd krijgen. Een ander groot voordeel is de hoge farmaceutische standaard in onze dienstverlening. Als een cliënt dezelfde vraag stelt aan verschillende medewerkers binnen dit bedrijf, krijgt hij overal hetzelfde farmaceutische antwoord. We hebben meer dan 100 apothekers en apothekersassistentes in dienst. Ze worden regelmatig geschoold en in onze databanken zien ze wie, welke informatie, wanneer gegeven heeft. Alles wordt goed gedocumenteerd, is gestandaardiseerd en transparant. Een ander groot voordeel is het feit dat naast apothekers en -assistentes, hier ook andere deskundigen werken. Zoals logistiek- en marketingspecialisten, economen, strategen en juristen. Die staan allemaal in dienst van de cliënt en het farmaceutisch proces. Dat is ook een groot pluspunt ten opzichte van openbaar apothekers die deze specialismen over het algemeen niet onder één dak hebben.”

Wat is de volgende stap van DocMorris. Gaan jullie diensten uitbreiden naar andere landen?
“In Duitsland zijn we de grootste postorderapotheek. Daar zijn we begonnen met onze dienstverlening. Maar we zijn vooral een Europees bedrijf en we maken er geen geheim van dat we onderzoeken aan welke landen we onze producten en diensten nog meer kunnen aanbieden. Er zijn mogelijkheden genoeg. Waar precies? Daar kan ik nu niets over zeggen omdat we ermee bezig zijn.  Wij willen in ieder geval groeien. Zo hebben we onlangs een nieuw project in de markt gezet: de digitale life apotheker in dunbevolkte regio’s. We hebben terminals gebouwd waar cliënten terecht kunnen voor medicijnen en een consult via een beveiligde videoverbinding. We zijn ervan overtuigd dat we cliënten hiermee een dienst bewijzen. Helaas ondervinden wij bij dit soort innovaties nog steeds veel tegenstand.”

Betekent het businessmodel van DocMorris het einde van de traditionele openbaar apotheker?
“Dat wordt vaak gezegd maar het klopt niet. Wij bestaan sinds 2000 en het aantal apotheken in Duitsland is niet minder geworden. Behalve op het platteland maar dat komt omdat daar veel huisartsen vertrekken. DocMorris heeft in Duitsland een marktaandeel van 1%. Van dat ene procent gaat niemand failliet. In deze discussie moet je je laten leiden door economische feiten en niet door emoties. De grootste concurrent van de openbaar apotheker is die andere openbaar apotheker. Niet de online apotheek. Dat geldt voor Nederland net zo. Ik geloof bovendien in mét elkaar en niet tégen elkaar. Ik geloof in samenwerken binnen een netwerk dat bestaat uit openbaar apotheken en online apotheken. Hoe dan ook: uiteindelijk is het de cliënt die beslist. Dat is de degene die besluit om geneesmiddelen te betrekken bij de postorderapotheek of bij de apotheek op de hoek. Niemand heeft het recht om cliënten deze keuze te ontnemen.”

In ‘Drijfveren’ spreken we met apothekers en huisartsen in Nederland over hun vak, ambities en keuzes die ze dagelijks maken. Oftewel: ‘Wat bezielt uw collega?’ In deze editie spreken we met Christian Franken, apotheker en Chief Pharmaceutical Officer bij DocMorris in Heerlen.

Tekst en foto: Cai Vosbeek

Dit artikel verscheen in FarmaMagazine september 2017

 

 

Gerelateerde berichten

  • Halvelijnszorg tussen 0 en 1Halvelijnszorg tussen 0 en 1 Het is juni in Noord-Limburg. Land aan de Maas. Land van heel veel varkens en kippen, prachtige rozen, verse asperges en heerlijke aardbeien. En niet te vergeten: land van één van de beste […]
  • Drijfveren: Op de keper beschouwdDrijfveren: Op de keper beschouwd Dr. Ad van Dooren is sinds vorig jaar met pensioen, of zoals ze dat in deze kringen zo mooi zeggen: ‘met emeritaat’, Latijns voor ‘uitgediend’. Van uitgediend zijn, is echter geen sprake. […]
  • Drijfveren: De doelen van DidemDrijfveren: De doelen van Didem ‘Niet meer wachten in de apotheek’, zo valt te lezen op de website van Apotheek Prinsenland. Je moet een zekere vorm van zelfvertrouwen en moed hebben, wil je zo’n bewering openbaar maken. […]
  • Drijfveren: Kwaliteit met een grote K, Zorg met een grote ZDrijfveren: Kwaliteit met een grote K, Zorg met een grote Z De eerste gedachte die ik heb als ik Nistelrode binnenrijd: ‘hier is geen apotheek nodig’. Het ziet er allemaal welvarend en gezond uit. Mensen op de fiets, bij de supermarkt; rust en […]
  • Handen ineen tegen medicijnvervalsingHanden ineen tegen medicijnvervalsing De Europese Commissie maakt zich zorgen over het risico op medicijnvervalsingen binnen het reguliere distributiekanaal in Europa. Ze heeft daarom een Europese verordening afgekondigd, die […]

Auteur: redactie
Categorie: 2017
Tags: , , ,

Plaats een Reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *