Eerste uitgifte van zes naar twaalf euro

FarmaMagazine-Bastiaan Witvliet 578x420FarmaMagazine_Niels van HaarlemDe zorg verandert wel heel snel. Nieuwe technologie, verschuivingen in de eerste en tweede lijn, nieuwe prestaties. Wat vandaag gewoon is, is morgen anders. De enige constante is dat verandering tegenwoordig continu is, Niels.

Dat zijn wel hele open deuren, Bas! Zorgverleners zijn bezig met overleven, proberen de patiënt uit te leggen waarom ze zes euro moeten betalen voor uitleg van medicatie. En ondertussen de zorgverzekeraar tevreden houden door tal van formuliertjes in te vullen. En dan kom jij aanzetten met je filosofi sche praatjes.

Dat bedoel ik nou, Niels. We leven veel te veel in de waan van de dag. Terwijl het nu tijd is om even goed stil te staan en op zoek te gaan naar wat echt je toegevoegde waarde is als zorgverlener. Het is nu of nooit. Neem inderdaad de discussie over de betaling van de zes euro aan de balie in de apotheek tijdens de eerste uitgifte. Iedereen heeft er een mening over. In plaats van ageren tegen een maatregel zou ik de boel willen omdraaien: zorg ervoor dat patiënten geen zes euro maar twaalf euro willen betalen voor je onmisbare dienstverlening!

Zoals die spoorwegorganisatie die een lange treinreis wilde verbeteren voor zijn klanten. In plaats van 6 miljard investeren om het traject te verkorten van drie uur naar tweeënhalf was het voorstel om alle topmodellen van de wereld in te huren en gratis champagne uit te delen tijdens de reis. Blijkt stukken goedkoper, levert zeer tevreden en terugkerende reizigers op die fors meer willen betalen voor een reis. Sterker nog, reizigers vragen zelfs of de trein langzamer kan rijden! Maar hoe vertaal je dat concept naar de farmaceutische zorg, Bas?

Het gaat om het principe: verleid je klant en ga serieus aan de gang met het defi niëren, vernieuwen en managen van de klantbeleving, Niels! De zorg ontdekt langzaam en onzeker de kracht van communicatie. Kruip uit de huid van de apotheker of huisarts en in de huid van de klant. Hoe zou jij het zelf vinden als je moet betalen voor iets waaraan je geen behoefte denkt te hebben? Denk vanuit de servicebehoefte van de klant. ‘Service design’ zoals dat in vaktermen ook wel wordt genoemd. En heb het lef om ermee te beginnen!

De treinreizigers wilden langer blijven zitten doordat ze vermaakt werden. Hoe de klanten in de apotheek en in de huisartsenpraktijk het beste te verleiden zijn weten de lokale zorgverleners natuurlijk zelf het beste, Bas.

Maar het idee van een glaasje champagne in de wachtkamer van de huisarts of aan de balie vind ik eigenlijk ook wel een strak plan, Niels! 😉

Bastiaan Witvliet, hoofdredacteur
Niels van Haarlem, redacteur

 

 

Plaats een Reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *