Kring-apotheek: “We moeten dichter naar de consument”

Bram-Verhoeve--002Kring-apotheek is marktleider in Nederland. En dat moet beslist zo blijven, stelt directeur Bram Verhoeve. Maar dat gaat niet vanzelf, dat beseft hij zich terdege. Nog beter inspelen op de wensen van de consument, meer efficiency, inzetten op preventie en werken aan alternatieve verdienmodellen zijn daarvoor de be­langrijkste voorwaarden.

Een betrekkelijke nieuwkomer in farmaland, zo durft directeur Kring-apotheek Bram Verhoeve zichzelf wel te typeren. Sinds begin 2011 staat hij aan het roer van de Kring-Apotheekketen, maar in de jaren daarvoor werkte hij voornamelijk in de retail, onder andere als general manager van The Body Shop Benelux en Frankrijk, een van de twintig merken van multinational L’Oréal. Pas toen hij werd gevraagd voor de directeursfunctie, begon hij zich serieus te verdiepen in de voor hem nog onbekende wereld van de farmacie. Een wereld die op een aantal punten volstrekt anders is dan de wereld van de luxe merkproducten, constateert hij. “Politiek en regelgeving spelen in de farmacie een veel grotere rol. Op sommige zaken kun je invloed uitoefenen, maar andere zaken worden je opgelegd door de politieke besluitvorming. Het speelveld is daarmee kleiner dan in de marktbranches waar ik vandaan kom, maar dat voegt anderzijds ook een extra dimensie toe aan mijn huidige werk. Ik vind het namelijk interessant om te kijken wat je binnen zo’n afgebakend speelveld nog wel kunt bereiken. Met andere woorden: waar ligt de speelruimte?”
Er is nog een opvallend verschil tussen farmacie en retail, stelt Verhoeve. Zo zou de farmacie zich net zoals de laatste nog meer mogen richten op de consument. “Het kan immers juist prettig zijn als iemand je als klant persoonlijk benadert en precies weet wie je bent en wat je nodig hebt.”
Verhoeve stipt daarmee meteen een punt aan dat volgens hem van het grootste belang is voor de positionering en toekomst van Kring-apotheek: de klant en zijn behoeften zo goed mogelijk leren kennen. “Dat vormt ook één van de speerpunten van ons beleid. We hebben gezegd: we moeten dichter naar de consument en zoveel mogelijk inspelen op wat hij of zij nodig heeft. Alleen als we daarin slagen, blijven we die koploper en marktleider in de farmacie. En dat is precies wat we willen.”

Adviesraad
Meer aandacht voor preventie vormt één van de manieren om beter aan te sluiten bij de wensen van de consument, vervolgt Verhoeve. “Afgelopen voorjaar zijn we dan ook een publiekscampagne begonnen waarin we dat communiceren. We hebben de pay-off van Kring-apotheek ook veranderd van ‘Zorg is meer dan medicijnen’ naar ‘Zorg voor je gezondheid’. Daarmee willen we benadrukken dat we het accent meer gaan leggen op preventie en dat de consument dus ook voor advies en producten rond preventie bij ons aan het goede adres is. Een concreet voorbeeld vormt de gratis cholesterol starterskit met informatie en tips voor een gezonde voeding en leefstijl, die we sinds kort samen met zorgverzekeraar VGZ aanbieden aan onze klanten, maar we zullen de komende jaren ongetwijfeld nog talrijke andere initiatieven op het gebied van preventie ontwikkelen.”
Deze verandering van missie en bedrijfsstrategie is alleen mogelijk als de gehele organisatie van Kring- apotheek erachter staat, benadrukt Verhoeve. Vandaar dat hij veel tijd en energie investeert in het creëren van draagvlak binnen de organisatie voor de besluiten die door het management worden genomen. Verhoeve riep daarom ook een adviesraad in het leven, bestaande uit vertegenwoordigers van zowel eigendomsapothekers en franchisers, de twee bloedgroepen van Kring-apotheek. “Deze toetst of we de goede kant op gaan, denkt actief mee of ons beleid in de praktijk werkt en geeft ook gevraagd of ongevraagd advies. Ik ben blij met deze adviesraad, want het is belangrijk dat datgene wat we doen aansluit bij de wensen en behoeften van zowel de franchisers als de eigendomsapothekers, met andere woorden van alle apotheken binnen de Kring-apotheekformule.”
De belangen van de franchisers en eigendomsapotheken van Kring-apotheek worden gewaarborgd door de twee aandeelhouders van Kring-apotheek BV: Alliance Healthcare, eigenaar van zeventig eigendomsapotheken, en de Vereniging Kring-apotheken Nederland (VKAN) waar de zelfstandige franchisers in georganiseerd zijn. “Alliance Healthcare is voor 51 procent aandeelhouder en de VKAN voor 49 procent. Alliance Healthcare heeft daarmee een meerderheidsbelang, maar er zijn tal van onderwerpen binnen onze organisatie, denk aan voorstellen over een naamsverandering of aanpassingen van onze ketenformule, waarvoor honderd procent instemming van alle aandeelhouders is vereist. De VKAN heeft ondanks haar minderheidsbelang dus voldoende invloed om door haar als ongewenst geachte bedrijfsveranderingen tegen te houden. Overigens gebeurt het zelden dat de aandeelhouders het niet met elkaar eens zijn. Het onderling overleg verloopt grotendeels in harmonie, om de eenvoudige reden dat we allemaal dezelfde visie en ambitie delen. Namelijk het vormgeven en onderhouden van de Kring-apotheek formule en ervoor zorgen dat deze formule een toegevoegde waarde heeft voor zowel de klant als de apotheker.”

Vruchtbare mix
Verhoeve zelf heeft er plezier in om te werken binnen een bedrijf dat bestaat uit een combinatie van franchisers en eigendomsapotheken. Ook binnen zijn vorige functies werkte hij altijd in bedrijfsorganisaties waarin zowel eigendomsfilialen als franchisenemers vertegenwoordigd zijn. En dat is geen toeval, erkent hij. “Ik vind dat een spannende en vruchtbare mix omdat het elkaar versterkt, op voorwaarde dat je goede afspraken maakt en er ook een goede balans bestaat tussen franchisers en eigendomsapotheken. Een bedrijf met slechts één franchiser en 700 eigendomsapotheken, dat werkt niet. Maar laat ik een voorbeeld geven van wat ik bedoel. Stel je hebt een nieuw product of service waarvoor je investeringen moet doen. Dan kun je dat in je eigen eigendomsapotheken testen en ontwikkelen. En als het product werkt, kun je het vervolgens aanbieden aan je franchisenemers. Voor hen is dat ook fijn. Het product heeft zijn waarde bewezen en de franchisenemer loopt geen bedrijfsrisico, want hij hoeft zelf niet te investeren in de ontwikkeling van het product. Maar het omgekeerde kan ook: ik was pas geleden in een Kring-apotheek in Eindhoven waar een franchiser een afhaalautomaat heeft geïnstalleerd waar je zeven dagen per week, 24 uur per dag je herhaalmedicatie kunt afhalen, alleen door slechts een pincode en geboortedatum in te voeren. Een prachtig en succesvol concept, dat we daarom vervolgens ook kunnen opschalen naar onze eigendomsapotheken.”
Ja, Kring-apotheek wil groeien, benadrukt Verhoeve. “We hebben in Nederland twee merken binnen Alliance Boots, het internationale moederbedrijf waarvan we onderdeel zijn, namelijk Kring-apotheek en Boots. Bij Kring-apotheek zijn driehonderd apotheken aangesloten en bij Boots eenentwintig, maar met beide merken willen we de komende jaren doorgroeien naar zo’n vijfhonderd apotheken. Het maakt ons daarbij niet uit of dat franchiseapotheken of eigendomsapotheken zijn, ze zijn ons allemaal even lief. In het verleden heb ik overigens regelmatig gewerkt voor franchisenemers in diverse branches. Vanuit die positie heb ik toen wel ervaren dat je als franchisenemer veel kritische vragen kunt stellen aan de organisatie. Juist dat is cruciaal omdat je elke dag met klanten te maken hebt, het rumoer van de straat kent en daardoor precies weet wat de consument wel en niet wil. Ik vond het een interessante positie om vanuit die praktijk van alledag vragen te stellen en de franchisegever uit te dagen. Een reden te meer dat we bij Kring-apotheek niet top down werken, maar integendeel altijd zoveel mogelijk gebruik maken van de expertise en ervaringen van de individuele apothekers, ongeacht of dat nu franchisers zijn of eigendomsapotheken.”

Best practice sharing
Mede daarom zet Kring-apotheek stevig in op het concept best practice sharing, oftewel het uitwisselen van expertise en ervaringen tussen apothekers onderling. “Dat is ook het voordeel als je lid bent van een formule zoals de onze, dat je ervaringen kunt delen. We moedigen dat vanuit de keten ook sterk aan, bijvoorbeeld door elk jaar een verkiezing te organiseren voor de apotheek van het jaar. We vragen daarvoor aan al onze apotheken welke initiatieven ze het afgelopen jaar hebben ondernomen om zich meer te profileren in de eerstelijnszorg, wat hun plannen zijn voor het komende jaar en welke innovatieve ideeën van hen door andere apotheken overgenomen kunnen worden. Over al deze vragen houden een aantal apotheken vervolgens een korte presentatie en uiteindelijk bepaalt een jury welke apotheek als beste uit de bus komt. Dat is een speelse en effectieve manier om ervaringen te delen en van elkaars expertise te profiteren.”
Maar best practice sharing gaat wat Verhoeve betreft verder dan alleen een uitwisseling van ervaringen tussen Nederlandse apothekers. “We realiseren ons in Nederland onvoldoende dat je een behoorlijke hefboom en meerwaarde hebt als internationale organisatie. Alliance Boots heeft bijvoorbeeld meer dan achtduizend formule apotheken, in zowel eigendom- als franchiseverband, met de Boots apotheken in Engeland, de Vivesco apotheken in Duitsland, de Alphega apotheken in Italië en Frankrijk enzovoort. In al deze apotheken is immens veel expertise verzameld waar ook Nederlandse apothekers volop van kunnen profiteren. Eind november zijn we bijvoorbeeld met een groep Kring-apothekers naar de grote Europese conventie van Alliance Boots in Monaco geweest. Daar hebben we van nabij kunnen zien hoe de collega-apothekers het in andere Europese landen doen. Als je op die manier best practices van elders kunt overnemen, haal je de krenten uit de pap. Bovendien kan dat ook ideeën opleveren waarmee we ons nog beter kunnen wapenen tegen de veranderende marktomstandigheden die de komende jaren op ons af komen. Want we moeten absoluut gaan kijken naar alternatieve verdienmodellen. De kosten van de zorg moeten omlaag, dat weet iedereen, maar het is de vraag hoe we ervoor zorgen dat de apotheker dan toch het hoofd boven water kan houden. Dan helpt het niet alleen door te werken aan nog meer efficiency, bijvoorbeeld door in te zetten op bedrijfsconcepten zoals central filling of baxtering. We moeten ook kijken op welke andere manieren de apotheker zijn geld kan gaan verdienen. Misschien biedt de apotheker van de toekomst straks wel moedervlektestjes aan of testjes om uit te sluiten of je een tekenbeet hebt opgelopen. Onze expertise biedt hierin een toegevoegde waarde. In landen als Schotland en Noorwegen gebeurt dat overigens al. Misschien wil de consument daarvoor wel betalen of is de zorgverzekeraar bereid om zulke preventieve testen te vergoeden. Op die manier creëren we alternatieve verdienmodellen. En dat is dan tevens een manier om je als keten te onderscheiden van andere apotheken.”
En onderscheidend zijn, dat is volgens Verhoeve van levensbelang voor de toekomst van Kring-apotheek. “We willen ons als keten nog meer als merk profileren, zodat de consument weet: daar moet ik zijn; dat merk heeft dat in huis wat ik nodig heb. We willen dat de klant bewust voor ons gaat kiezen. Die merkgerichtheid, dat werken aan klantenbinding, is in de farmacie minder ver ontwikkeld dan in de branches waar ik vandaan kom. Maar het is wel nodig, en ik ben ervan overtuigd dat ook de consument dat wil. Natuurlijk, hij wil in de eerste plaats de beste kwaliteit van zorg, maar hij wil daarnaast een apotheek die aan zijn behoeften beantwoordt, of het nu gaat om medicatie, preventieve producten of laagdrempelige service. Die apotheek van de toekomst, dat is Kring-apotheek, dat is onze ambitie.”

Tekst: Michel van Dijk
Fotografie: Frank Groeliken

Gerelateerde berichten

Plaats een Reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *