Online reviews; hoe ga je ermee om?

De apotheker staat met zijn zaak vaak al tussen stuntende retailers die met prijsacties en bijzondere producten de consument trachten te verleiden. Nu wordt zijn zorgbedrijf door de consument ook al online vergeleken met collega’s in de farmacie. Dat is wennen. Maar net als voor een bezoek aan een restaurant (Iens.nl) of een hotel (Zoover.nl), zoekt de patiënt ook bij de apotheek naar referenties.

De tevredenheidonderzoeken in het kader van de HKZ-certificering en de onderzoeken door mystery guests zijn inmiddels geaccepteerd. Maar dat een consument op basis van een enkele ervaring de dienstverlening met een cijfer van 1 tot en met 10 kan beoordelen, is redelijk nieuw voor apothekers. Het is wennen dat de stem van de patiënt gaat meetellen in het succes van de zorgverlening in de farmacie.

Gemiddeld een 7.3
De bekende vergelijkingssites Independer (www.independer.nl) en Zorgkiezer (www.zorgkiezer.nl) hebben nog geen categorie ‘apothekers’. Bij Zorgkaart Nederland (www.zorgkaartnederland.nl), een initiatief van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) is acht slechts het grootste aantal waarderingen van een enkele apotheek.

Aan alle apotheken in Nederland wordt een gemiddeld cijfer van 7.3 gegeven, terwijl dat voor de 91.118 zorgverleners in Nederland bij Zorgkaart op 8.5 ligt. Zorgkaart heeft 2.741 apothekers geregistreerd met 1.810 apotheken, 34 ziekenhuisapotheken en 25 overige instellingen. Het cijfer dat een apotheek krijgt, is op weinig waarderingen gebaseerd, veelal slechts eentje. Minder dan 15 procent van de apotheken heeft een cijfer, de rest staat op 0 waarderingen. In Amsterdam ligt de gemiddelde waardering het laagst met een 6.0.

Mix van spontane reacties en gegevens uit onderzoeken
De nieuwe vergelijkingssite Opiness (www.opiness.nl) pakt het anders aan. Mede-oprichter Linda Schulte beaamt dat consumenten veel waarde hechten aan reviews. “Bij spontaan ingevulde reviews komen echter vaak de extremen naar voren: men klimt in de pen als iets heel goed of heel slecht is bevallen. Vaak matcht dit niet met het eigen klantenonderzoek van bedrijven, terwijl veelal te weinig reviews of verouderde ervaringen een compleet beeld in de weg staan. Opiness schept openheid door gegevens uit onafhankelijke klanttevredenheid onderzoeken te combineren met spontane reviews over bedrijven en dienstverleners. Deze openbaarmaking is bij Service Apotheek en Mediq goed gelukt.” Naast waardering over apotheken kan de consument bij Opiness een waardering geven over zorgverzekeraars.

Mix van positief en negatief
Om te weten hoe de klant de service van de apotheek waardeert, is niet alleen een goed contact met de eigen populatie van waarde. Bij een bezoek aan vergelijkingssites weet je als apotheker direct waar het bij de klant om draait! Dit zijn waarderingen uit 2014, het is een mix van positief en negatief, met een cijfer.

– ‘Altijd lange wachttijden. Medewerkers komen onvriendelijk over.’(3.2)
– ‘Er is zorg en geduld, er wordt goede informatie gegeven en aandacht besteed aan de klanten. Er zijn vakkundige apothekers die verstand van zaken hebben.’ (10)
– ‘Je kan geen normaal gesprek met hem voeren. Komt zijn afspraken niet na.’ (1.2)
– ‘Telefonisch alleen nog bereikbaar tijdens een uurtje aan het eind van de ochtend.’ (4.0)
– ‘Ook de apotheker staat je regelmatig te woord. Is goed op de hoogte van de situatie van “zijn” patiënt.’ (9,7)
– ‘Te weinig medicijnen verstrekt bij een herhaalrecept, zodat ik terug moet komen.’ (3.0)
– ‘Ronduit schofferend en provocerend behandeld door de apotheker zelf als ik aangeef geen dubbelzinnige en onnodige uitleg over mijn medicatie te willen aanhoren.’ (1.3)
– ‘Waardig opvolger van zijn vader, een geweldig meelevend apotheker met erg op de patiënt toegespitste vakkundigheid!’ (10.)
– ‘Geen uitleg als ik andere merknamen voorgeschreven krijg.’ (1.3)
– ‘Super goede service en als ze iets niet hebben dan zorgen ze ervoor dat ze het krijgen.’ (9.8)
- ‘Geen medicijnen op voorraad. Dat mag niet van het hoofdkantoor.’ (2.0)
– ‘Rekening opmaken en declareren bij zorgverzekeraar zonder iets te doen of gedaan te hebben: als je hierop reageert word je uit het patiëntenbestand gedonderd.’ (1.0)
– ‘Een geweldig team dat heel goed begrijpt dat je als patiënt onzeker bent geworden door al die berichten over bezuinigingen in de zorg.’ (8.9)

Onderzoek naar vergelijkingssites
Arrogant, geen uitleg geven, wachttijden, openingstijden, bereikbaarheid, gebrekkige service: het zijn kwalificaties waarmee eerder al andere zorgverleners online zijn geconfronteerd. Minister Edith Schippers heeft in februari jl. een uitgebreide brief naar de Tweede Kamer gestuurd over vergelijkingssites. Dat ging met name over de sites waarop zorgverzekeraars met elkaar worden vergeleken. Zij concludeert dat vergelijkingssites een nuttig middel zijn voor consumenten om een verzekering of een zorgverlener te kiezen. Tegelijk zijn er volgens haar verbeteringen mogelijk in juistheid, volledigheid, eenduidigheid en begrijpelijkheid van de informatie op vergelijkingssites. Schippers heeft de Nederlandse Zorgautoriteit verzocht nadere regels op te stellen, terwijl ze met het ministerie van Financiën en de Autoriteit Consument & Markt overlegt over een aanscherping van het normenkader voor vergelijkingssites.

Een paar tips
Boos worden is niet de manier om online beoordelingen te beïnvloeden. Dat lokt alleen maar meer negativisme uit. Vriendelijk zijn, belangstelling tonen, zorg leveren, de personeelsbezetting aanpassen aan de drukke tijden in de apotheek, het zijn eigenlijk eenvoudige en logische onderdelen van de dienstverlening die tot waardering leiden. Mocht een waardering op een vergelijkingssite negatief uitvallen, dan zijn dit een paar tips.
– Leer van de waardering, doe er je voordeel mee.
– Vraag meer cliënten om te reageren. Tegenover negen waarderingen met een 9.0 is die enkele 3.2 niet meer bepalend. Als je goed bent in je vak, zal dat lage cijfer als een uitzondering worden gezien.
– Reageer altijd: bedank zowel voor een positieve als een negatieve waardering. Nodig mensen die een laag cijfer hebben gegeven eens uit voor een gesprek. Alleen die vraag is soms al voldoende om een negatieve waardering weg te laten halen.

Tekst: Kees Kommer

 

 

Gerelateerde berichten

Auteur: redactie
Categorie: E03
Tags: , ,

Plaats een Reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *