Eerste uitgifte van zes naar twaalf euro
sep14

Eerste uitgifte van zes naar twaalf euro

De zorg verandert wel heel snel. Nieuwe technologie, verschuivingen in de eerste en tweede lijn, nieuwe prestaties. Wat vandaag gewoon is, is morgen anders. De enige constante is dat verandering tegenwoordig continu is, Niels. Dat zijn wel hele open deuren, Bas! Zorgverleners zijn bezig met overleven, proberen de patiënt uit te leggen waarom ze zes euro moeten betalen voor uitleg van medicatie. En ondertussen de zorgverzekeraar tevreden houden door tal van formuliertjes in te vullen. En dan kom jij aanzetten met je filosofi sche praatjes. Dat bedoel ik nou, Niels. We leven veel te veel in de waan van de dag. Terwijl het nu tijd is om even goed stil te staan en op zoek te gaan naar wat echt je toegevoegde waarde is als zorgverlener. Het is nu of nooit. Neem inderdaad de discussie over de betaling van de zes euro aan de balie in de apotheek tijdens de eerste uitgifte. Iedereen heeft er een mening over. In plaats van ageren tegen een maatregel zou ik de boel willen omdraaien: zorg ervoor dat patiënten geen zes euro maar twaalf euro willen betalen voor je onmisbare dienstverlening! Zoals die spoorwegorganisatie die een lange treinreis wilde verbeteren voor zijn klanten. In plaats van 6 miljard investeren om het traject te verkorten van drie uur naar tweeënhalf was het voorstel om alle topmodellen van de wereld in te huren en gratis champagne uit te delen tijdens de reis. Blijkt stukken goedkoper, levert zeer tevreden en terugkerende reizigers op die fors meer willen betalen voor een reis. Sterker nog, reizigers vragen zelfs of de trein langzamer kan rijden! Maar hoe vertaal je dat concept naar de farmaceutische zorg, Bas? Het gaat om het principe: verleid je klant en ga serieus aan de gang met het defi niëren, vernieuwen en managen van de klantbeleving, Niels! De zorg ontdekt langzaam en onzeker de kracht van communicatie. Kruip uit de huid van de apotheker of huisarts en in de huid van de klant. Hoe zou jij het zelf vinden als je moet betalen voor iets waaraan je geen behoefte denkt te hebben? Denk vanuit de servicebehoefte van de klant. ‘Service design’ zoals dat in vaktermen ook wel wordt genoemd. En heb het lef om ermee te beginnen! De treinreizigers wilden langer blijven zitten doordat ze vermaakt werden. Hoe de klanten in de apotheek en in de huisartsenpraktijk het beste te verleiden zijn weten de lokale zorgverleners natuurlijk zelf het beste, Bas. Maar het idee van een glaasje champagne in de wachtkamer van de huisarts of aan de balie vind ik eigenlijk ook wel een strak plan, Niels! 😉 Bastiaan Witvliet, hoofdredacteur Niels van Haarlem, redacteur...

Lees Verder
Column Bastiaan Witvliet & Niels van Haarlem: Vijf apothekers praten met NZa
nov12

Column Bastiaan Witvliet & Niels van Haarlem: Vijf apothekers praten met NZa

Bas, ken jij die vijf apothekers die onlangs de apotheek hebben verlaten om gezellig een uurtje te praten met de Nederlandse Zorgautoriteit? En zo aan de basis hebben gestaan van de nieuwste marktscan apotheekzorg? En aan de conclusies: Consumenten zijn tevreden over de wachttijden in de apotheek, de levertijd van geneesmiddelen en de openingstijden. Geen vuiltje aan de lucht dus. Hebben er maar liefst vijf apothekers aan dit onderzoek meegedaan, Niels? Dat is eh… behoorlijk representatief. Benieuwd wie dat zijn. En vooral wat ze gezegd hebben. Niet meteen zo sceptisch Bas! 7.100 patiënten zijn per email gevraagd om deel te nemen aan het onderzoek. En in totaal hebben er 1.100 een reactie gegeven. Maar daar gaat het niet om, representatief onderzoek of niet. Dergelijke onderzoeken zijn altijd een bevestiging van wat we allemaal al heel lang weten: er is geen enkele reden om ook maar iets te veranderen in de farmaceutische zorg. Laat me raden wat er verder nog staat in de marktscan, Niels. Vast iets over onduidelijke apotheeknota’s en eerste uitgifte, over zorgverzekeraars die nu toch echt voldoende apotheekzorg moeten inkopen en nu eens duidelijke afspraken moeten maken met apotheken over bijvoorbeeld de overdracht van medicatiegegevens. En misschien ook weer de aankondiging van weer een onderzoek naar de financiële positie van apotheken. Jij hoeft de marktscan van de NZa nooit meer te lezen, Bas. Staat er allemaal in. Maar het goede nieuws is, en ik citeer: ‘De NZa gaat in gesprek met de apotheken om de cijfers boven tafel te krijgen die wél een representatief beeld over de financiële positie van apotheken kunnen geven.’ Bastiaan Witvliet, hoofdredacteur Niels van Haarlem, redacteur...

Lees Verder
Column Maayke Fluitman: Je hebt er zelf voor gekozen…
okt09

Column Maayke Fluitman: Je hebt er zelf voor gekozen…

Afgelopen week stond ik, nadat de zelfscan-route mij in de steek gelaten had, toch weer eens in de rij van de servicebalie van de supermarkt. De man voor me wilde zijn geluk beproeven in de loterij en dacht snel een lot te kunnen kopen. Maar toen kwamen de keuzemomenten. Welke getallen wilt u? Wilt u rood of zwart? Wilt u ook de verdubbelaar? Toen de man eindelijk zijn geluk gekocht had, ging er door me heen: als hij nu niet wint ligt het aan de verkeerde keuzes die hij zelf heeft gemaakt. De enige verantwoordelijke voor de man zijn geluk was hij zelf. Hij kreeg de keuzes voorgelegd en híj nam zijn eigen beslissingen. In de zorg staat zelf keuzes maken ook steeds meer voorop, keuze van de patiënt dan wel te verstaan. De zorgverlener heeft lang genoeg kunnen kiezen, die lijkt nu geduldig te moeten wachten tot de patiënt zijn keuzes heeft gemaakt. Voor apothekers krijgt dit nu zijn weerslag bij de ter hand stelling van een nieuw geneesmiddel. Door de media-aandacht rondom deze dienstverlening van de apotheker lijkt de consument de keuze te hebben in wel of geen advies krijgen, met daaraan gekoppeld wel of niet betalen. Maar is het ‘wel of geen advies willen hebben’ ook echt het keuzemoment van de patiënt? Of ligt de keuze daarna, is de echte eigen keuze van de patiënt niet eigenlijk ‘het wel of niet gebruiken van het geneesmiddel’? Als een patiënt niet kiest voor de begeleiding van de apotheker bij een eerste uitgifte, waar kiest hij dan eigenlijk voor? Kiest hij ervoor zelf de bijsluiter te lezen of kiest hij er ook voor dat de apotheker de medicatiebewaking helemaal niet meer hoeft uit te voeren? Kan een apotheker een geneesmiddel wel ter hand stellen als hij niet kan controleren of het middel veilig en juist gebruikt gaat worden? De laatste keer dat ik daar de wetgeving op nakeek was het nog steeds zo dat ‘de apotheker, als hij niet in staat is zijn expertise volgens de richtlijnen toe te passen, niet over kán gaan tot het leveren van zorg’. Zorg moet verantwoord geleverd worden. Een keuze kun je pas maken als duidelijk is waarvoor je kiest. Daarna volgt of je kunt overzien wat de gevolgen hiervan zijn. Bij de ter hand stelling van een nieuw geneesmiddel is dit volgens mij nog niet helemaal duidelijk bij alle partijen. In dit proces hebben apothekers op dit moment geen andere keuze dan, op alle manieren, inzichtelijk te maken waarom de dienstverlening rondom een nieuw geneesmiddel van waarde is voor de patiënt. Als het gaat om keuzes in de zorg zullen er meer...

Lees Verder
Het eerste uitgifte gesprek moet geen eenrichtingsverkeer zijn
sep10

Het eerste uitgifte gesprek moet geen eenrichtingsverkeer zijn

Volgens hoogleraar farmaceutische patiëntenzorg Han de Gier interpreteren de openbare apothekers en hun assistenten het eerste uitgifte gesprek te vaak als een eenzijdige informatieoverdracht. Het is juist het moment bij uitstek om een relatie met de patiënt op te bouwen, stelt hij. En wie dit niet benut, loopt het risico zichzelf overbodig te maken. De koppensneller van het Algemeen Dagblad had zijn werk goed gedaan voor de krant van 15 augustus: ‘Spaarzaam met adviezen, scheutig met rekeningen’. Pats. De foto bij de tekst maakte meteen duidelijk dat het om de openbare farmacie ging. En de eerste zin van het artikel zette ondubbelzinnig de toon: “Apothekers maken een potje van hun intakegesprekken met patiënten, maar de kosten brengen ze wél structureel in rekening”. Met andere woorden: de zes euro vergoeding voor het eerste uitgifte gesprek incasseren ze, maar het gesprek zelf voeren ze niet, of in ieder geval in onvoldoende mate. De Consumentenbond was tot deze conclusie gekomen op basis van het bezoeken van 39 ‘mystery patiënten’ aan evenzoveel apotheken. De gedachte dat het bericht – geplaatst middenin de zomerperiode – kan worden afgedaan als komkommernieuws, is beslist te kort door de bocht, stelt hoogleraar farmaceutische patiëntenzorg Han de Gier van Rijksuniversiteit Groningen. “Er is wel degelijk wat aan de hand”, zegt hij. “Aan dit nieuwsfeit zitten twee facetten. Ten eerste dat de gegeven informatie aan de patiënt in de ogen van de consument – en ook van mij – onvoldoende is. En ten tweede dat de patiënt zich gaat afvragen wat hij nu eigenlijk precies krijgt voor die zes euro die sinds enige tijd expliciet op de factuur staat als vergoeding voor de apotheek voor het voeren van het eerste uitgifte gesprek.” Goed doorvragen Hier is dus zeker geen sprake van komkommernieuws. Integendeel, stelt De Gier, het probleem is vrij fors. Hij vertelt: “Patiënten komen voor dat eerste uitgifte gesprek aan de balie van de apotheek kort nadat ze bij de huisarts zijn geweest. We weten uit onderzoek dat mensen de helft van wat ze in het consult bij de huisarts horen direct na het verlaten van de praktijk weer vergeten zijn. En de rest onthouden ze lang niet altijd correct. Ze moeten starten met het gebruiken van een voor hen nieuw geneesmiddel, en als dit is voorgeschreven voor een chronische ziekte, moeten ze dit middel heel lang of zelfs de rest van hun leven slikken. De apotheker mag er dan niet vanuit gaan dat de patiënt al het feit heeft geaccepteerd dat hij dat middel inderdaad moet gaan slikken, of dat hij alle informatie erover heeft die hij nodig heeft om dit op verantwoorde wijze te doen. Hij...

Lees Verder