Online reviews;  hoe ga je ermee om?
apr22

Online reviews; hoe ga je ermee om?

De apotheker staat met zijn zaak vaak al tussen stuntende retailers die met prijsacties en bijzondere producten de consument trachten te verleiden. Nu wordt zijn zorgbedrijf door de consument ook al online vergeleken met collega’s in de farmacie. Dat is wennen. Maar net als voor een bezoek aan een restaurant (Iens.nl) of een hotel (Zoover.nl), zoekt de patiënt ook bij de apotheek naar referenties. De tevredenheidonderzoeken in het kader van de HKZ-certificering en de onderzoeken door mystery guests zijn inmiddels geaccepteerd. Maar dat een consument op basis van een enkele ervaring de dienstverlening met een cijfer van 1 tot en met 10 kan beoordelen, is redelijk nieuw voor apothekers. Het is wennen dat de stem van de patiënt gaat meetellen in het succes van de zorgverlening in de farmacie. Gemiddeld een 7.3 De bekende vergelijkingssites Independer (www.independer.nl) en Zorgkiezer (www.zorgkiezer.nl) hebben nog geen categorie ‘apothekers’. Bij Zorgkaart Nederland (www.zorgkaartnederland.nl), een initiatief van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) is acht slechts het grootste aantal waarderingen van een enkele apotheek. Aan alle apotheken in Nederland wordt een gemiddeld cijfer van 7.3 gegeven, terwijl dat voor de 91.118 zorgverleners in Nederland bij Zorgkaart op 8.5 ligt. Zorgkaart heeft 2.741 apothekers geregistreerd met 1.810 apotheken, 34 ziekenhuisapotheken en 25 overige instellingen. Het cijfer dat een apotheek krijgt, is op weinig waarderingen gebaseerd, veelal slechts eentje. Minder dan 15 procent van de apotheken heeft een cijfer, de rest staat op 0 waarderingen. In Amsterdam ligt de gemiddelde waardering het laagst met een 6.0. Mix van spontane reacties en gegevens uit onderzoeken De nieuwe vergelijkingssite Opiness (www.opiness.nl) pakt het anders aan. Mede-oprichter Linda Schulte beaamt dat consumenten veel waarde hechten aan reviews. “Bij spontaan ingevulde reviews komen echter vaak de extremen naar voren: men klimt in de pen als iets heel goed of heel slecht is bevallen. Vaak matcht dit niet met het eigen klantenonderzoek van bedrijven, terwijl veelal te weinig reviews of verouderde ervaringen een compleet beeld in de weg staan. Opiness schept openheid door gegevens uit onafhankelijke klanttevredenheid onderzoeken te combineren met spontane reviews over bedrijven en dienstverleners. Deze openbaarmaking is bij Service Apotheek en Mediq goed gelukt.” Naast waardering over apotheken kan de consument bij Opiness een waardering geven over zorgverzekeraars. Mix van positief en negatief Om te weten hoe de klant de service van de apotheek waardeert, is niet alleen een goed contact met de eigen populatie van waarde. Bij een bezoek aan vergelijkingssites weet je als apotheker direct waar het bij de klant om draait! Dit zijn waarderingen uit 2014, het is een mix van positief en negatief, met een cijfer. – ‘Altijd lange wachttijden. Medewerkers komen onvriendelijk...

Lees Verder