Dianda Veldman, directeur NPCF: ‘Ieder jaar een medicijn-APK’

Foto Pim Mul 10092015 Utrecht.Directeur-bestuurder Patientenfederatie NPCF Dianda Veldman.

Er gaat nog te veel mis in de zorg. Volgens Patiëntenfederatie NPCF krijgt bijna de helft van de patiënten een foute diagnose of bijna verkeerde geneesmiddelen. Tijd dat de zorg klantgericht gaat werken, stelt Dianda Veldman, de nieuwe directeur van de patiëntenfederatie. Ook apothekers die een magere 7,3 krijgen van de patiënt.

Bij bijna de helft van de patiënten wordt een foute diagnose gesteld of bijna verkeerde geneesmiddelen gegeven, blijkt uit onderzoek van de NPCF. “Er gaat nog te veel mis. Ik ben verbijsterd over deze cijfers”, stelt NPCF-directeur Dianda Veldman. Zij is per 1 september de nieuwe directeur (zie onderaan dit artikel). “Bij de bijna fouten is het de patiënt die de fout voorkomt. Ze zijn een extra paar ogen en oren voor de zorgaanbieder. Daarvan kunnen en moeten zorgverleners gebruikmaken. Dat gebeurt nu te weinig. 83% van de patiënten helpt graag mee om fouten te voorkomen. Maar het moet niet zo zijn dat patiënten het werk van zorgprofessionals doen.” De NPCF doet regelmatig onderzoek. Zo meet de organisatie de waardering van zorgaanbieders. Op www.zorgkaartnederland.nl geven patiënten reviews. De openbaar apotheker scoort een 7,3. Dat steekt schril af tegen de 8,3 voor de huisarts en de 9,5 voor de ziekenhuisapothekers.

U bent nieuw in de sector. Wat is u opgevallen?
“De zorg is laat met klantgericht denken en werken. Zorgaanbieders nemen contact met ons op na een negatieve recensie op zorgkaart. Hoe we dat in ons hoofd halen! Terwijl sectoren als horeca en reizen juist blij zijn met iedere feedback. Een slechte recensie stimuleert je om beter je best te doen. Ook vindt de zorg het lastig om patiënten en patiëntenorganisaties mee te laten praten over transparantie en kwaliteit van zorg. De beroepsgroepen zijn ook gesloten.”

Wat moet er veranderen aan die attitude?
“Zorgaanbieders zijn gemotiveerd en deskundig op een specifiek vlakgebied. Ze hebben de neiging om weliswaar hardop te spreken over het centraal stellen van de patiënt, maar vinden tegelijkertijd dat de patiënt in de weg staat. Ik vergelijk de zorg wel eens met een koekjesfabriek: op de lopende band staat een patiënt die bij iedere stap een andere zorgaanbieder tegenkomt die iets specifieks doet. Maar loopt aan het einde wel het goede koekje van de band? Met andere woorden: is de patiënt nu echt geholpen? Het ontbreekt aan het totale overzicht hoe het met de patiënt gaat. Wij willen dat zorgaanbieder en patiënt meer met elkaar in gesprek gaan over wat nu echt goed is voor de patiënt. Niet behandelen of nu geen medicatie, dat kan ook een uitkomst van dat gesprek zijn. Stel als patiënt altijd drie vragen: wat zijn mijn mogelijkheden? Wat zijn de voordelen en nadelen van die mogelijkheden? Wat betekent dat in mijn situatie? Neemt de invloed van patiënten toe, dan komt de beroepsgroep in beweging.”

Wat valt u op aan de farmaceutische zorg?
“Dat er tal van discussies lopen! Neem het eerste uitgifte gesprek. Patiënten worden prijsbewuster, willen weten waarvoor ze betalen. Zeker patiënten die nog niet door hun eigen risico heen zijn. De apotheker is leverancier van een product en hoort netjes en transparant uitleg te geven aan de balie. Dat is nu eenmaal zo afgesproken aan de politieke tafel. De apothekers zijn hiermee akkoord gegaan. Ons doel was om de kosten gesplitst op de rekening zichtbaar te maken. Dat is gelukt”

Ondertussen is het hommeles achter de balie
“Misschien hebben apothekers zich onvoldoende gerealiseerd dat de rekening tot deze situatie aan de balie zou leiden? De mensen achter de balie hebben er last van heb ik gelezen in de media.”

De NPCF heeft zelf voor de onrust aan de balie gezorgd
“De NPCF heeft zich nooit verzet tegen het betalen van die zes euro. De apotheker moet immers ook geld verdienden. Ook vinden we het belangrijk dat de apotheker een voorlichtende functie heeft waarvoor een vergoeding geldt. Maar dan moet dat gesprek wel plaatsvinden. En daar is de trammelant begonnen: de patiënt ziet het bedrag op de rekening terwijl hij een uitleg krijg die luidt: ‘neem twee maal daags uw medicatie in’. Dat is geen eerste uitgifte gesprek. Kortom, de patiënt moet kunnen zien wat er geleverd wordt. “

Vanaf 1 januari 2016 staat het eerste uitgifte gesprek niet meer apart op de rekening. Wel staat daar op of er een ‘standaard terhandstelling’ of ‘terhandstelling met begeleidingsgesprek’ is geweest. Per 2016 wordt er weer één tarief in rekening gebracht voor de gehele dienstverlening van de apotheek. De kosten van een eerste uitgifte gesprek vallen daar dan onder en worden niet apart vernoemd.

Hoe moet dat nu verder met die 6 euro?
“Wij zitten er ook niet op te wachten dat apothekers en assistentes lampenkappen naar hun hoofd gesmeten krijgen. Er is nu een tussenoplossing vanaf 1 januari. Maar daar zijn we ook niet blij mee. De discussie blijft ook dan bestaan of er wel een gesprek is geweest. Laten we eerst kijken wat de ervaringen zijn met dit nieuwe systeem. Een tussenoplossing geeft de tijd om met elkaar in gesprek te gaan over een betere oplossing.”

Wat is volgens de NPCF dan de oplossing?
“Als we die oplossing wisten, dan zou ik die nu geven. Maar daar kan en wil ik niets over zeggen. Voor de patiënt is transparantie belangrijk. Net als het gemak om aan medicatie te komen, goede voorlichting door een deskundige apotheker en medicatieveiligheid.”

Hoe vindt u dat de apotheker zijn rol pakt?
“Uit de Zorgkaart blijkt dat patiënten andere zorgverleners vaker een review geven dan apothekers. Bovendien scoren apothekers aanzienlijk lager. Hoe dat komt, weten we niet. Misschien dat de patiënt de apotheker vertrouwt tot het mis gaat en alleen dan een review plaatst? En als je bultjes krijgt van medicatie geef je niet meteen de apotheker de schuld, maar wijs je naar de huisarts. Als jij als apotheker vindt dat je je werk goed doet, roep dan de patiënt op om een review te plaatsen. Zo krijgen apothekers en patiënten een beter beeld van de waardering.”

Hoe kijkt de patiënt naar de apotheker?
“Mijn persoonlijke ervaring is dat de apotheker niet zichtbaar is: er loopt in de apotheek altijd wel iemand rond van wie ik me afvraag of dat de apotheker is. De patiënt heeft het beeld dat de apotheker zorgdraagt voor de uitgifte van medicatie. Hij zal mij waarschuwen als er iets mis is met de medicatie. Dit alles onder regie van de huisarts. Tot zover het beeld van de patiënt over de apotheker. De apotheker is echter meer dan een uitgiftepunt. In mijn beleving is de apotheker verantwoordelijk voor het uitleveren van de juiste medicatie en de risicoanalyse op de voorgeschreven medicatie. Daarnaast levert hij een bijdrage aan de therapietrouw. Als een patiënt moeite heeft met slikken, dan moet de apotheker een andere toedieningsvorm voorstellen die wel werkt. Therapietrouw is gedragstherapie. Daarvoor moet je wel je patiënt kennen. Tot slot heeft de apotheker samen met de huisarts overzicht over het totale gebruik van medicatie.”
Is de apotheker volwaardig zorgverlener?
“De apotheker is volwaardig lid van de zorgketen. De apotheek kan een belangrijke rol krijgen in therapietrouw en medicatiebeoordeling. De huisarts kijkt wel naar de hele mens, maar heeft te weinig focus op medicatiegebruik. Ouderen en chronische patiënten zouden voor een medicijn-APK ieder jaar naar de apotheker moeten gaan.”

Wat heeft u bereikt over 5 jaar?
“De kwaliteit van zorg is transparant, er is een gezondheidsdossier dat werkt en patiënten zijn volwaardig gesprekspartner voor de zorgaanbieder. Apothekers leveren medicatie op maat: de ene keer via internet, de andere keer via de openbare farmacie of het ziekenhuis. Het voorschrijven en gebruiken van medicatie is doelmatig en het medicijndossier werkt. Ook zie ik kansen voor de apotheker als adviseur, bijvoorbeeld als het gaat om reismedicatie.”

In gesprek met apothekers
Dianda Veldman is per 1 september de nieuwe directeur-bestuurder van Patiëntenfederatie NPCF en opvolger van Wilna Wind, die na bijna vijf jaar vertrekt. Dianda Veldman studeerde sociologie, werkte in commerciële managementfuncties onder meer bij KPN, uitgeversconcern WPG en Vereniging Eigen Huis. De laatste acht jaar was zij directeur-bestuurder bij Rutgers (de voormalige Rutgers Stichting), het kenniscentrum voor seksualiteit in Nederland en ontwikkelingslanden. Zij wil in gesprek met apothekers uit de praktijk. “Ik wil weten wat er speelt bij apothekers. Waar loopt een apotheker allemaal tegenaan in de praktijk? Daarnaast wil ik praten met een innovatieve apotheker: welke kansen zijn er? Nodig mij maar uit!”

Tekst: Niels van Haarlem
Foto: Pim Mul