Drijfveren: De beste Apotheek van Nederland

In ‘Drijfveren’ spreken we met huisartsen en apothekers over hun vak, ambities en keuzes die ze dagelijks maken. Oftewel: ‘Wat bezielt uw collega?’ In deze editie assistentes en apotheker van Apotheek de Weide in Hoogeveen.

 

Een mooi herfstzonnetje schijnt haar schuine licht over Hoogeveen. Door sommige Drentenaren ook wel ‘t Ogeveine of ’t Oveine genoemd. Dit voorjaar werd Apotheek de Weide in deze plaats gekozen tot beste apotheek van Nederland. Ze behaalden de hoogste score in het Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken (OKA). Volgens onderzoeksbureau AMP leverden ze de beste farmaceutische zorg en dienstverlening aan de balie. Apotheek de Weide heeft 17 medewerkers onder de bezielende leiding van apotheker Paul Malingré en is eigendom van de heer Tjan. Het is tien uur en tijd voor koffie. Paul stelt me in de kantine aan iedereen voor. “Ik wil vooral duidelijk gezegd hebben dat we de prijs met z’n allen behaald hebben. Iedereen heeft zijn steentje bijgedragen en daar zijn we trots op. Zin in een Friese koek misschien?”

In 2017 namen 909 apotheken deel aan het onderzoeksprogramma van het AMP. Er werden zes onderzoeken uitgevoerd; vier keer kwam er een mystery guest langs met een zorgvraag. Eén keer ging een waarnemer mee met een patiënt van de apotheek bij het ophalen van medicijnen en één keer werd de apotheek opgebeld met een vraag. Tijdens het onderzoek werd aan de hand van een gevalideerde checklist geregistreerd wat er gebeurde aan de balie. Mysterie guests en waarnemers beoordeelden de prestaties op circa veertig items, verdeeld over drie onderwerpen: bejegening, probleemanalyse en voorlichting, advisering en verstrekking.

Durven leren van elkaar

Apothekeresassistentes Petra Geurts, Jessica Methorst, Sandra Bos, Marloes Jonkman en Martine Scheregardus steken hun enthousiasme voor hun vak niet onder stoelen of banken. Ze vertellen graag over de uitzonderlijk goede teamspirit en het winnen van de eerste prijs. Petra: “We doen ons werk allemaal met plezier en zijn oprecht geïnteresseerd in de mensen die onze apotheek bezoeken. Als je die instelling hebt, gaat het bijna vanzelf goed als er een mystery guest komt. Natuurlijk stellen we de bekende WHAM vragen om te analyseren welke zorgvraag of aandoening een patiënt heeft. Maar iedere patiënt is anders en daar moet je op anticiperen. En we blijven leren. We staan altijd met twee assistentes aan de balie. Klopt er iets niet of gaat het een keer minder goed, spreken we elkaar daarop aan.”

Jessica knikt instemmend: “Dat is volgens mij inderdaad de sleutel tot succes: elkaar scherp houden. Ik denk dat je het meeste leert van elkaar. Iedereen heeft zijn specialiteit binnen het team. Als je ergens een vraag over hebt, kun je op elkaar afstappen en vragen. Je hoeft niet alles zelf te weten. Samen hebben we veel kennis in huis.”

Een boost

Volgens Sandra komen er samen met de beker een hoop positieve reacties binnen. “Het is ook wel eens leuk omdat apotheken regelmatig negatief in het nieuws komen. Dat geeft een boost. Voor mij is het tevens een bevestiging dat we onze kennis moeten blijven spuien. Daar zit onze kracht en daarmee onderscheiden we ons van bijvoorbeeld een drogist. Mensen denken vaak dat zelfzorgmiddelen hier duurder zijn en misschien is dat zo maar je krijgt wel goede informatie en een extra controle.”
Ook Marloes onderstreept het belang van kennis en een goede manier van communiceren. “Ik werk hier 18 jaar, dus ik ken het klappen van de zweep. Toen het preferentiebeleid in 2009 werd ingevoerd vond ik het soms lastig om aan de balie te staan. Dat is nu minder. Je moet helder zijn in je communicatie. Het is wel jammer dat er veel tijd gaat zitten in het uitleggen waarom de verpakking anders is. Het gaat minder over inhoudelijke zaken.”

Hierin schuilt volgens Martine de grootste uitdaging voor assistentes: “Patiënten willen meer informatie en daar spelen we op in. Logistieke werkzaamheden worden steeds verder geautomatiseerd, wat blijft is inhoudelijke kennis die we overdragen. Ook richting zorgverleners zoals de thuiszorg. En dan gaat het niet alleen over curatief maar ook preventief informeren. Ik begeleid stagiaires en merk dat er in de opleiding aandacht voor communicatie is.”

Samen vieren

Paul luistert met zichtbaar genoegen: “Ik vind deze prijs een beloning voor wat we hebben bereikt in onze zorgverlening richting patiënten. We hebben een prachtig vak. Wie kan er zeggen dat hij 10.000 patiënten helpt op jaarbasis? Ik denk niet dat er veel zorgverleners zijn die dat kunnen. Hoe we de prijs hebben gevierd? We wisten halverwege al dat we er goed voorstonden. Tijdens een werkbespreking hebben we voor de grap aan de heer Tjan gevraagd wat we zouden doen als we zouden winnen. Hij beloofde dat er een reisje aan vast zou zitten. Dat had hij beter niet kunnen zeggen! We zijn met alle medewerkers en partners in Oostenrijk gaan raften. En verder? We gaan gewoon door. Iedere dag met veel energie en vooral met elkaar.”