Meteen naar de inhoud

Dít kan de zorg van Ikea leren. Of van PostNL

Waarom nieuwe technologie gebruiken als de fax het nog prima doet? Ziekenhuisapotheker en zorgbestuurder Joris Arts was deze houding in de zorg zat en besloot zich te laten inspireren door goede voorbeelden van buiten het ziekenhuis. Dat leverde bijna 50 inkijkjes in externe keukens op. Wat kan de zorg leren van McDonalds, PostNL of Ikea?

Een Arts die apotheker wordt. En na een carrière als ziekenhuisapotheker de afslag van bestuurder en innovator in de zorg neemt. Toen Joris Arts werd uitgeloot voor de studie geneeskunde en onderaan bungelde op de toelatingslijst werd het farmacie. Nooit spijt van gehad. “Mijn achternaam blijft wel hangen, zeker als je apotheker wordt, en is altijd wel aanleiding voor een gesprek.”

En gesprekken voert Joris Arts graag én vaak. Met managers van McDonalds, PostNL of Ahold om te ervaren wat de zorg kan leren van deze bedrijven. Inspiratie opdoen om de problemen in de gezondheidszorg te lijf te gaan met technologie als hulpmiddel. Dat is zijn drijfveer, de zorg vooruit helpen door de goede dingen van buitenstaanders over te nemen in plaats van slecht zelf iets te verzinnen. Zijn blik naar buiten heeft geleid tot 47 blogs onder het kopje Wat de zorg kan leren van…

Frustraties

De kiem voor zijn interesse in technologie werd gelegd in Sneek waar persoonlijke frustraties hem leerden dat de zorg angstvallig innovaties buiten de deuren houdt. Als ziekenhuisapotheker in het Antonius Ziekenhuis zag hij de wereld veranderen. Mobiele telefoons en apps, technologie, werden gemeengoed. Althans, buiten de muren van de zorg. “De hele wereld zag kansen en ging aan de slag met de vele mogelijkheden van nieuwe technologie. Maar in het ziekenhuis gingen we rustig door met faxen. In de apotheek kon ik kleine veranderingen doorvoeren, experimenteerde ik met videobellen. Maar daar bleef het bij. Terwijl de hele wereld met elkaar Whatsappt, ging de afdeling ICT voor het plan voor een beveiligd Whatsapp-spreekuur liggen. Innovatie kwam het ziekenhuis niet in. Ik ben destijds ook met de maatschap cardiologie in gesprek gegaan: jullie patiënten moeten vier keer per jaar een hele dag vrij nemen, met de auto naar het ziekenhuis rijden, een parkeerplaats zoeken, koffie drinken in de wachtruimte. Om uiteindelijk in een gesprek van twintig minuten van de cardioloog te horen dat het goed met de patiënt gaat. Dat kan toch anders met telemonitoring? De maatschap concludeerde: we weten dat het anders kan, maar we hebben er geen zin in. Daar vond ik wel wat van, ja. Maar erger nog was de houding van het toenmalige ziekenhuisbestuur en de afdeling die zich achter de maatschap opstelden: ‘Tja, als de cardiologen niet willen, dan houdt het op.’
Die ervaring heb ik meerdere keren gehad. Ik kan dan twee dingen doen: accepteer de situatie dat innovatie niet gaat werken in het ziekenhuis en ga lekker ziekenhuisapotheker spelen. Of ik ga echt iets anders doen. Op een plek waar ik de buitenwereld wel naar binnen kan halen en zo de zorg verbeteren. En dat laatste heb ik gedaan.”

En zo werd het zijn missie om de problemen in de gezondheidszorg te lijf te gaan door patiënten meer te betrekken in hun behandeling met technologie als hulpmiddel. Arts volgde een MBA en werd bestuurder van Gezondheidscentrum Kersenboogerd in Hoorn. Verschillende innovaties leverden hem de titel Doctorpreneur van 2015 op.
Sinds 2016 is hij werkzaam in diverse functies als zorgprofessional, zorgbestuurder en toezichthouder. Een van zijn initiatieven is de oprichting van DiSofa. Een 100% online basis-GGZ instelling. Maar daarover zo meer.

“In de zorg overheerst de mind-set dat iets 100 procent veilig moet zijn, dat we 100 procent zeker weten dat deze verandering ook echt voor iedereen werkt”

Waarom innoveert de zorg niet van binnenuit?

“Ik ben wel een beetje teleurgesteld dat opzetten van innovatieve projecten in de zorg niet lukt. Ik zie vooral veel dingen niet gebeuren. We klagen allemaal over de tekorten aan verpleegkundigen, artsen en apothekers. Maar de erkenning van het probleem spoort de zorg niet aan om te veranderen. In de zorg overheerst de mind-set dat iets 100 procent veilig moet zijn, dat we 100 procent zeker weten dat deze verandering ook echt voor iedereen werkt. We zijn een meester in het opwerpen van hoge drempels. Er is namelijk altijd wel een reden te bedenken om iets niet te doen. Die ene reden overstemt dan vaak alle andere, hele goeie redenen, om het wel te doen.”

Neem het onderwerp klantvriendelijkheid. Luisteren naar de behoefte van de klant en daarop inspelen. Overal in de buitenwereld wordt de klant gezien. Maar de zorg worstelt ermee. “Als de zorg de patiënt niet als klant gaat zien loopt de patiënt weg. Grote investeerders lopen zich warm voor een plekje in de zorg. In het buitenland is dat al heel gewoon. Bedrijven die excelleren in klantvriendelijkheid, de patiënt staat er open voor. Maar dan blijkt te vaak dat deze externe partijen minder naar kwaliteit van zorg en vooral naar het verdienmodel kijken. En laat dat nou precies zijn waarin de zorg wel excelleert: kwaliteit van zorg!”
Dus als de zorg nu eens kwaliteit van zorg combineert met het klantdenken dat buiten de zorg al gemeengoed is? Daarom laat Arts zich inspireren door bedrijven die succesvol de klant centraal stellen en technologie inzetten. Wat kan de zorg hiervan leren? Inmiddels heeft hij in 47 verschillende keukens gekeken.

Hoe kan de zorg leren van succesvolle bedrijven?

“Zorg altijd voor een win- win situatie. Zowel je eigen organisatie als de patiënt moet baat hebben bij inzet van technologie. Neem PostNL dat de klant zelf het moment en de plaats van bezorgen van het pakketje laat bepalen. De klant ervaart deze service als superklantvriendelijk, voor PostNL is het echter dé manier voor kostenbesparing. Want is een klant niet thuis dan kost het handen vol geld om het pakketje bij de buren te bezorgen of de volgende dag nog een keer langs te komen. PostNL heeft fors geïnvesteerd in een service die de klant het idee geeft aan het roer te staan terwijl het bedrijf zelf fors geld bespaart. Win-win dus. Vertaal deze gedachte eens naar het ophalen van herhaalmedicatie in de apotheek: lange wachttijden, druk op het personeel, ontevreden patiënten. Terwijl patiënten met een persoonlijke code op ieder moment zelf de medicatie uit een locker of medicijnautomaat kunnen halen. Apothekers met een locker verdienen de investering terug door patiënten actief te stimuleren gebruik te maken van lockers. Dan nemen wachtrijen en de druk op de medewerkers af. De extra tijd besteden medewerkers aan patiënten die wel persoonlijke zorg nodig hebben. Of misschien kan de apotheek ook uit met minder personeel, dat tegenwoordig bijna niet te krijgen is. Win-win dus.”

Soms is de meerwaarde van een goed idee niet meteen zichtbaar. Woonwinkel Ikea is niet begonnen met meubels die klanten zelf in elkaar moeten zetten omdat dit goedkoper is. Aanleiding was dat veel meubels van Ikea beschadigd raakten tijdens het vervoer van de fabriek naar de winkel. Als we de poten van de tafels nu eens los erbij leveren daalt het percentage beschadigde tafels. Vervolgens bleken er meer tafels in een container te passen waardoor het transport veel goedkoper werd. En kent de klant meer waarde toe aan het product als die er zelf een inspanning voor heeft verricht. Tot slot werd het ook mogelijk om een grote voorraad in de winkel op te slaan, zodat de klant in plaats van lange levertijden altijd met een meubel naar huis gaat. “Kortom, Ikea had een oplossing voor een probleem bedacht zonder de voordelen van voorraad en kostenbeheerding meteen helder te hebben. Met die gedachte in het achterhoofd zijn we gestart met www.DiSofa.nl, een 100% online basis-GGZ instelling onder de vleugels van GGZ Noord-Holland-Noord. Doel was oplossingen bieden voor de wachtlijsten én serviceverbetering naar cliënten én zorgverleners. Dat is gelukt. Bij het werven van de psychologen maakt het niet uit waar ze woonden, een centrale werkplek was immers onnodig. Zo konden we eenvoudig goede psychologen uit het hele land aanstellen. Maar we kwamen we er ook achter dat we een zeer interessante werkgever zijn voor psychologen die wonen in het buitenland. Miriam in Boston en Ingrid in Curaçao wilden graag voor ons online platform werken. Daar zij in een andere tijdszone leven was het voor deze psychologen geen enkel probleem om patiënten in Nederland in de avonduren te behandelen. En Rosaura uit Israël vindt het geen probleem om op zondag patiënten te behandelen omdat het daar op vrijdag en zaterdag weekend is. Zo leveren we excellente services aan patiënten zonder extra kosten! Dat hadden we vooraf niet kunnen bedenken.”

We roepen al zo lang dat technologie de zorg gaat helpen…

“Ik begrijp je scepsis. Na tien jaar ploeteren met e-health zie ik dat de acceptatie en het gebruik toenemen, dat de geplante zaadjes tot wasdom komen. De coronaperiode heeft hieraan bijgedragen”

Leuk al die ideeën, maar ik heb het al zo druk in mijn praktijk

“Iedereen heeft het altijd heel druk, ook buiten de zorg. Het bedrijfsleven steekt echt geen tijd en geld in rare fratsen. Doe de goede dingen goed! Organiseer dat huisartsen zorggroepen met innovatieteams hebben die goede ideeën van de werkvloer omzetten naar succesvolle businessmodellen en projectplannen. Zo belast je medewerkers niet onnodig maar gebruik je wel hun goede ideeën. Laat je ook verrassen door nieuwe inzichten van buitenaf. Warchild, dat opkomt voor kinderen in conflictgebieden, betrekt bekende Nederlanders als ambassadeurs. Naast uithangbord worden de talenten van de acteurs, muzikanten of sporters concreet ingezet. Muziek maken of voetballen met een topper werkt heel stimulerend. Maar vooral denken deze mensen mee met het beleid van Warchild. Deze mensen lezen geen managementboeken maar zijn gewend out of the box te denken. Haal die mensen ook naar jouw praktijk, laat je inspireren!

Wat heb je over vijf jaar bereikt?

“Over vijf jaar is het personeelstekort opgelost door inzet van slimme technologie die optimaal gebruik maakt van kunstmatige intelligentie. Online afspraken maken met je zorgverlener is normaal. Lever je die dienst niet dan gaat je patiënt naar een ander. De logistiek is aangepast aan de wensen van de patiënt. Iedere apotheker heeft een locker of medicijnautomaat. Houd ook The Metaverse in de gaten. Hiermee kunnen mensen ondanks lichamelijke beperkingen veel gemakkelijker blijven deelnemen aan de maatschappij, waardoor de zorg hier ook zijn voordeel mee kan doen. Zie je wel, ik ben helemaal niet zo negatief!”

De blogs van Joris Arts staan op zijn LinkedIn-profiel.

Tekst: Niels van Haarlem | Fotografie: Jan Vonk Fotografie

Lees meer artikelen? Schrijf u in voor de tweewekelijkse FarmaMagazine nieuwsbrief!

Bij DOAC’s is voorschrijven op maat nodig

Doseringen die niet passen bij de indicatie, onderdoseringen en voorschrijffouten: geregeld gaat het mis bij het voorschrijven van DOAC’s, zo blijkt uit een studie die recent is gepubliceerd in het European Journal of Clinical Pharmacology.

Vacatures

Sluit u aan bij meer dan 6.500 huisartsen en apothekers die tweewekelijks onze nieuwsbrief ontvangen over ontwikkelingen in de eerste lijn.

Sluit u aan bij meer dan 6.500 huisartsen en apothekers die tweewekelijks onze nieuwsbrief ontvangen over ontwikkelingen in de eerste lijn.

We gaan vertrouwelijk om met je gegevens

Mis nooit meer het belangrijkste eerstelijns nieuws!

Elke twee weken in 10 minuten op de hoogte van het laatste nieuws en trends in de eerstelijns zorg.

We gaan vertrouwelijk om met je gegevens