Stoppen met eerste uitgifte, investeer in de relatie

Haal logistiek en zorg uit elkaar. En stop met die eerste uitgifte. Organiseer de farmaceutische zorg vanuit de patiënt. De digitale tool Healfie van apotheker Michel van de Beek moet patiënt, apotheker en huisarts hierbij helpen.

Als het om gezond blijven en beter worden gaat wordt er veel van de patiënt verwacht. Veel kán de patiënt ook wel zelf, en soms heeft hij daar hulp bij nodig. Persoonlijke hulp van iemand die hij vertrouwt, hem kent en ook begrijpt. Zoals de zorg nu is georganiseerd, is zorg verlenen vanuit de behoefte van de patiënt lastig en tijdrovend. Dat moet én kan anders stelt Michel van de Beek, apotheker en innovator.

Apotheek zonder personeel

Als er iemand weet hoe weerbarstig succesvol innoveren is dan is het wel Michel van de Beek. Als apotheker startte hij een apotheek zonder personeel. Zonder personeel, inderdaad, want automatisering, digitalisering en robots organiseerden de backoffice, de apotheker zelf stond zo veel mogelijk aan de balie of ging naar de patiënt thuis. Geen apothekersassistent te bekennen, want dat is een storende laag in het contact tussen apotheker en patiënt. Dat directe contact met de patiënt werd gewaardeerd. Althans, door de patiënt.

“Door als zorgverlener direct contact te hebben kon ik de patiënt stimuleren meer regie te nemen over de eigen gezondheid. Dat werkte: patiënten appten, belden mij op, kwamen langs en namen actie om actief bezig te zijn met de eigen gezondheid. Geweldig, dat idee zou iedereen moeten omarmen, zou je denken. Maar als je in de zorg niet netjes binnen de lijntjes loopt, stort iedereen zich op je.”

En ‘iedereen’ stortte zich ook op de jonge apotheker. IGJ stond regelmatig op de stoep en kwam terug op eerder gegeven goedkeuring. Verplichtte van de Beek te werken op een manier die weliswaar paste binnen de toenmalige lijntjes, maar zijn concept dusdanig frustreerde dat van de Beek besloot de apotheek te verkopen. Een illusie armer en een ervaring rijker.

Even stoeide hij met het idee om de zorg en de farmacie definitief te verlaten, maar een MBA-studie later maakt dat hij weer helemaal terug is: juist in de farmaceutische zorg is er behoefte aan innovatie. Tegenwoordig staat de apotheker niet meer achter de balie, maar is hij inspirator, spreker over nieuwe technologie en begeleidt hij bedrijven die stappen willen zetten in innovatie. Ook ontwikkelt hij innovatieve tools. Want die zijn nodig, stelt de innovator.

Op het juiste moment

“De zorg wordt namelijk niet goed genoeg georganiseerd. Er is te weinig oog en tijd voor de patiënt. Zo wordt technologie vaak niet op een juiste manier ingezet, en komt dan tussen zorgverlener en patiënt te staan. Op die manier kan je geen mensen helpen. Waarom kon ik in mijn eentje doen waar normaal zes mensen voor nodig zijn? Door zorg en logistiek te scheiden. Logistiek te vangen in systemen en robots en tegelijkertijd de zorg juist menselijk en persoonlijk te verlenen. Door te investeren in de relatie met patiënten en dokters. Dat maakt mogelijk dat je steeds samen de tijd en ruimte kan vinden om te helpen op een manier die past. Snel en makkelijk of juist met alle tijd voor het persoonlijke gesprek.

Een uitdaging voor zorgverleners is de patiënt te helpen op het moment dat de patiënt daar echt behoefte aan heeft. In plaats van wanneer het past in de eigen agenda. “Als het om farmacotherapeutische zorg gaat heeft de patiënt op twee momenten behoefte aan hulp: vlak voor het eerste gebruik van de medicatie en bij de eerste keer dat er bijwerkingen zijn. Uitleg geven over geneesmiddelen tijdens het spreekuur van de huisarts of tijdens de eerste uitgifte in de apotheek, het eerste contactmoment in de apotheek, is dan ook minder zinvol: de patiënt staat daar nog onvoldoende voor open en onthoudt slechts 10 procent van wat wordt verteld. Patiënten nemen meer aan en kunnen er zelf meer mee als er sprake is van een vertrouwensband met de zorgverlener.”

Voorwaarde voor succes is dus niet alleen het tijdstip van het geven van informatie, maar ook de band tussen zorgverlener en patiënt. “Alle energie stoppen in het eerste uitgiftegesprek is vaak verloren moeite. Steek die tijd liever in het opbouwen van een band met de patiënt: voel aan of de patiënt daarvoor open staat. Nodig de patiënt concreet uit om contact op te nemen vlak voor het eerste gebruik. Die investering in de relatie loont. Zo ontstaat en groeit vertrouwen. Vertrouwen is de smeerolie bij therapie en herstel. Zo wordt ook meer digitaal contact mogelijk en waardevol. En kunnen veel zaken effectiever en efficiënter worden geregeld. Digitaal én menselijk.

Digitaal en persoonlijk contact

Van de Beek is nu bezig met het ontwikkelen van een digitale tool met de naam Healfie. Hoe dat eruit ziet? Stel je een professionele en veilige versie van Whatsapp met geïntegreerd persoonlijk medisch dossier voor. Waarmee de patiënt zelf zijn eigen zorg kan organiseren.

Stel je voor dat zorgverleners naar de patiënt ‘gaan’, in plaats van andersom. Stel je voor dat je als patiënt gewoon 24/7 hulp kan vragen als dat nodig is. En stel je voor dat je als zorgverlener gewoon persoonlijk kan helpen omdat die lastige en tijdrovende bureaucratie, registraties en administratie wegvallen.
“Veel zorg die nu in de apotheek en bij de huisarts gebeurt kan ook digitaal mits georganiseerd vanuit de patiënt. En nee, je hoeft niet bang te zijn dat de patiënt om de haverklap met je wil chatten of beeldbellen. Als er een goede band is maak je daar afspraken over met elkaar. Uit ons onderzoek blijkt dat 90 procent van de contacten kan plaatsvinden op manieren en momenten dat het ook de zorgverlener uitkomt. Het systeem is eenvoudig in gebruik. Onze grootste fan is een patiënt van 95 jaar.” Plan is om Healfie begin volgend jaar op de markt te brengen.

Tekst: Niels van Haarlem